Medir es gestionar. En Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD), cada minuto y cada euro cuentan. Estos KPIs te ayudan a evaluar eficiencia, tiempos de atención, costes y satisfacción de usuarios, con enfoque práctico para distintas realidades municipales y autonómicas. La meta: priorizar, decidir rápido y mejorar sin complicaciones. Y no, “todo va bien” no es un KPI.

KPIs que todo gestor SAD debe seguir: guía rápida y aplicable

Cómo elegir KPIs útiles (y no morir en informes)

  • Pocos, claros y accionables: 10-15 indicadores bien definidos. Si no activa una decisión, sobra.
  • Definiciones cerradas: fórmula, fuente de datos y periodicidad. Evita interpretaciones “creativas”.
  • Comparables: por territorio, equipo, modalidad (dependencia, SAD básico, refuerzo). Normaliza por 1.000 horas.
  • Orientados a resultado: mezcla proceso (puntualidad) y outcome (autonomía, satisfacción).
  • Viables: que tu sistema recoja en origen (fichaje, planificación, incidencias). Nada de arqueología de Excel.
  • Alineados a pliegos: cada comunidad y ayuntamiento pondera distinto. Mide lo que te exigen y lo que te diferencia.

Eficiencia operativa y tiempos de atención

Tiempos clave desde la derivación hasta el servicio

Tiempo de activación (TDI): días desde la derivación hasta el inicio efectivo. Fórmula: fecha primera visita − fecha derivación. Objetivo: minimizar. En lotes urbanos maduros, 3-5 días es competitivo; en ámbitos rurales, ajusta por distancia y disponibilidad.

Puntualidad de llegada: % de llegadas dentro de la franja comprometida en pliego (p. ej., ±15 min). Clave en Madrid o Andalucía donde se audita con detalle. Métricas: puntualidad global y por auxiliar, tramo horario y municipio.

Adherencia al plan (programado vs realizado): horas en domicilio/horas programadas. Meta >97%. Detecta desviaciones por cancelaciones, incidencias o rutas imposibles.

No presentaciones y servicios no prestados: % de visitas no realizadas sobre el total. Detalla causa (usuario ausente, auxiliar, transporte, alta hospitalaria). Un 0,5-1,0% en urbano es razonable; investiga outliers.

Continuidad del profesional: % de horas realizadas por el equipo “habitual” del usuario. Impacta adherencia y satisfacción. Varios pliegos del País Vasco y Cataluña la valoran explícitamente.

Tiempo de desplazamiento por hora de atención: minutos en ruta/horas efectivas. Útil para negociar ajustes en zonas rurales y optimizar rutas.

Planificación y movilidad

Km por hora efectiva: kilómetros totales/horas en domicilio. Mejora con agrupación por zonas y ventanas horarias realistas. Evita “ajedrez imposible” que luego rompe en calle.

Tasa de replanificación: % de visitas reajustadas tras publicar cuadrante. Exceso = planificación poco realista o demanda inestable.

Capacidad instalada vs demanda: horas de disponibilidad certificada/horas solicitadas por servicios sociales. Base para dimensionar bolsa de horas y pactar refuerzos.

Costes y sostenibilidad económica

Coste unitario y productividad

Coste por hora efectiva: (salarios + SS + desplazamientos + gestión + material + formación)/horas en domicilio. Compáralo con el precio/hora de concierto y detecta márgenes por línea y territorio.

Coste “no productivo”: minutos no asistenciales (desplazamientos, huecos, coordinación)/hora facturada. Objetivo: reducir con rutas compactas, continuidad y coordinación digital.

Coste por km: gasto de desplazamiento/km. Útil para negociar con la administración en rural y ajustar compensaciones.

Histórico de substituciones: coste de cubrir ausencias (horas extra, taxis, tiempo coordinador). Visualiza picos por temporada y prevé plantillas de reserva.

Facturación y conformidades

Horas subvencionables vs realizadas: % de horas que cumplen condiciones del pliego (franjas, perfil profesional, evidencia de visita) sobre total. Evita “horas bonitas” no conformes.

Ajustes de facturación: importe rechazado o rectificado/importe emitido. Alerta de incidencias de registro o brechas de proceso. Meta: <1%.

Plazos de cobro (DSO): días medios desde emisión hasta cobro. Vital para tesorería en grandes lotes. Cruza por administración para priorizar seguimiento.

Calidad, seguridad y satisfacción de usuarios

Experiencia de usuario y familia

Satisfacción/NPS: encuesta breve trimestral a usuarios y familias. NPS >30 es buen punto de partida en SAD. Acompáñalo de comentarios categorizados (trato, puntualidad, continuidad, coordinación sanitaria).

Quejas y reclamaciones: tasa por 1.000 horas y tiempo de resolución. Clasifica por gravedad y causa raíz. Publica mejoras implementadas. Transparencia = confianza.

Continuidad relacional: ya medida arriba; aquí úsala como predictor de satisfacción. Cambios innecesarios bajan la adherencia al plan.

Resultados de la atención (outcomes)

Cumplimiento de objetivos PIA: % de objetivos del Plan Individual de Atención logrados por periodo. Segmenta por dimensión (autonomía, seguridad, social).

Evolución funcional: variación en escalas Barthel/Lawton-Brody donde aplique, con revisión semestral. Mide tendencia, no episodios aislados.

Eventos adversos: caídas, errores de medicación, incidentes de seguridad por 1.000 horas. Cuantifica y aplica barreras (doble verificación, checklist, formación).

Seguimiento emocional y soledad: registro estructurado de estado de ánimo y red de apoyo. Un dato cualitativo sistemático vale más que tres formularios olvidados.

Cumplimiento normativo y riesgos

Pliegos, certificaciones y datos

Cualificación y ratio profesional: % de servicios prestados por perfil requerido (auxiliar, gerocultor, etc.). Requisito en la mayoría de pliegos locales y autonómicos.

Registro de jornada/evidencia de visita: fichaje en tiempo y forma, preferiblemente con geolocalización y control antifraude. Varias diputaciones y ayuntamientos ya lo exigen.

RGPD y consentimiento: % de consentimientos actualizados, y auditorías superadas. Incidencias 0 es el único objetivo aceptable.

Normas de calidad: cumplimiento de UNE 158301 e ISO 9001 si aplica. Traza no conformidades y tiempos de cierre.

Talento, clima y capacidad asistencial

Personas en el centro (de verdad)

Rotación: salidas/plantilla media. Alto impacto en continuidad y coste de sustitución. Mide por causas (condiciones, rutas, conciliación).

Absentismo: horas de ausencia/horas planificadas. Activa prevención y apoyos. Relación con sobrecarga y rutas extensas.

Tiempo de cobertura: desde incidencia hasta reasignación efectiva. KPI “puertas afuera” crítico para evitar servicios no prestados.

Formación: horas de formación acreditada por persona/año y % en competencias clave (movilizaciones, deterioro cognitivo, cronicidad). La calidad se aprende y se recicla.

Clima: pulso trimestral con 3-5 ítems (carga, apoyo, recursos, reconocimiento, seguridad). Cierra el círculo con mejoras visibles.

Transformación digital y datos en tiempo real

Lo que no se registra no existe (ni se factura)

Registro en tiempo real: % de visitas cerradas en el momento, desde app. Objetivo: >95%. Reduce errores y ajustes de fin de mes.

Integración con plataformas públicas: % de comunicaciones automatizadas a sistemas municipales/autonómicos. Menos re-trabajo, más fiabilidad.

Alertas útiles: avisos de retraso, ausencia, anomalías de ruta, caídas o incidencias de medicación. Configura umbrales por franja y usuario frágil.

Analítica predictiva (tendencia 2025): predice no presentaciones, riesgo de abandono o soledad, y refuerza preventivamente. Teleasistencia y telemonitorización suman datos valiosos.

Si aún intentas consolidar todo con 18 pestañas de Excel, prepárate para la macro que nunca falla: la del 404 mental a las 2 a.m. Mejor automatiza.

Contexto España: un ojo en la operativa y otro en los pliegos

Las comunidades autónomas y ayuntamientos priorizan de forma desigual. En algunos territorios se pondera la puntualidad y las quejas; en otros, la continuidad del equipo y las competencias lingüísticas. La casuística rural exige medir desplazamientos y cobertura con sensibilidad. Adapta objetivos por lote: urbano compacto, semiurbano y rural disperso.

Además, las tendencias europeas y nacionales refuerzan la atención domiciliaria, la coordinación sociosanitaria y la digitalización. Teleasistencia avanzada, geolocalización, y evidencia de visita se consolidan. En 2025, se espera más demanda en cuidados de larga duración y más exigencia en datos de resultado, no solo de actividad.

De la teoría a la práctica: definición, fórmula y lectura

Un set base de 15 KPIs para arrancar bien

1) Tiempo de activación: días derivación→inicio. Activa refuerzos cuando supere umbral.

2) Puntualidad de llegada: % visitas dentro de franja. Prioriza por usuarios frágiles.

3) Programado vs realizado: % adherencia >97%. Revisa causas de desviación.

4) Servicios no prestados: por 1.000 horas. Analiza patrón por tramo horario.

5) Continuidad del profesional: % horas con equipo habitual. Meta: subir 5 puntos.

6) Minutos de desplazamiento por hora efectiva. Optimiza rutas y clusters.

7) Coste/hora efectiva vs precio concierto. Protege margen.

8) Ajustes de facturación: % y causas. Cero excusas, cero sorpresas.

9) NPS y tiempo de resolución de quejas. Cierra bucles rápido.

10) Objetivos PIA cumplidos: % por dimensión. Muestra impacto.

11) Eventos adversos: caídas/1.000 h. Plan de barreras.

12) Registro en tiempo real: % visitas cerradas en app. Sin datos, no hay mejora.

13) Rotación y absentismo: con causa raíz. Acción sobre condiciones y rutas.

14) Cobertura en incidencias: tiempo medio de reasignación.

15) Integración con plataformas públicas: % comunicaciones automáticas.

Cómo lo habilitamos en Gesad

En Gesad trabajamos para que estos indicadores estén disponibles en tiempo real y se traduzcan en acciones. Integramos planificación, fichaje geolocalizado, incidencias, encuestas y facturación en un mismo entorno. Nuestras alertas configurables avisan de retrasos, no presentaciones o derivaciones urgentes, y los cuadros de mando comparan lotes y equipos con normalización por 1.000 horas.

Nos alineamos con pliegos locales y autonómicos, y facilitamos la trazabilidad para auditorías (UNE 158301, ISO 9001, RGPD). Si el municipio exige evidencias de visita o interoperar con su plataforma, lo abordamos con integraciones seguras. Nuestro enfoque es sencillo: menos papeles, más servicio, mejores decisiones.

Microtendencias 2025 que afectarán a tus KPIs

Teleasistencia proactiva y sensores elevan las alertas útiles y reducen eventos adversos. Analítica predictiva anticipa ausencias y riesgos de soledad. Rutas inteligentes ajustan tiempos de desplazamiento. Las administraciones piden más evidencia de impacto en autonomía y bienestar, no solo actividad. Quien mida bien, justificará mejor financiación y estabilidad de contratos.

Evita estos errores comunes

Medir demasiados KPIs sin foco. Pierdes tiempo y claridad. Prioriza 10-15.

KPIs sin propietario. Cada indicador debe tener responsable y plan de acción.

Datos tardíos. Si consolidas a final de mes, llegas tarde. Pide D-1 como estándar.

No normalizar. Compara peras con peras: por 1.000 horas y por tipología de usuario.

Ignorar la voz del usuario. Sin NPS y comentarios, faltan piezas clave.

Olvidar los pliegos. Cumplir no es opcional; diferenciarse, tampoco.

Primeros pasos mañana

  • Define tu glosario: 15 KPIs con fórmula, fuente y frecuencia.
  • Asegura el registro en origen: app de fichaje, incidencias y firmas.
  • Publica un cuadro de mando semanal por lote y equipo.
  • Instala alertas para puntualidad, no presentaciones y quejas graves.
  • Activa NPS trimestral a usuarios y familias con tres preguntas.
  • Revisa pliegos y ajusta umbrales por comunidad y municipio.
  • Plan de mejora 90 días: 3 acciones sobre tiempos, 3 sobre costes y 3 sobre satisfacción.

Un ejemplo rápido de lectura de KPIs

Si tu puntualidad es 88% y el tiempo de desplazamiento sube, revisa rutas y franjas. Si el programado vs realizado cae por debajo de 95% y crecen servicios no prestados, prioriza cobertura y bolsa de horas. Si el coste/hora se acerca al precio del concierto, recorta tiempos muertos y mejora la continuidad para elevar productividad. Si el NPS baja y suben quejas por cambios de profesional, estabiliza equipos y comunica mejor incidencias.

Cierra el círculo

Un sistema SAD sólido mide bien, actúa rápido y comunica claro. Con unos pocos KPIs bien definidos puedes controlar eficiencia, tiempos de atención, costes y satisfacción, y demostrar impacto real a familias y administraciones. En Gesad estamos para ayudarte a pasar de los datos a las decisiones: menos fricción, más calidad y mejores resultados. ¿El siguiente paso? Elige tus 15 KPIs, ponlos en un panel vivo y revísalos cada semana. La mejora continua empieza con la primera métrica útil.