La transformación digital del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) no va de herramientas, va de personas, procesos y resultados. Este es el relato práctico de cómo afrontamos, desde Gesad, la implantación en Eulen, uno de los grandes operadores en España. Un proyecto con múltiples sedes, decenas de municipios, diferentes requisitos autonómicos y el reto de mantener la atención centrada en la persona sin perder la eficiencia.

Así fue la implantación de Gesad en Eulen: relato práctico de un gran operador del SAD

Cuando empezamos, Eulen ya tenía una estructura sólida y una ambición clara: unificar la gestión en una única plataforma, ganar trazabilidad en tiempo real y asegurar el cumplimiento con las administraciones públicas, todo sin añadir fricción al día a día de auxiliares, coordinaciones y familias. Nuestro papel fue simple y exigente a la vez: hacer que todo funcione, desde la oficina hasta el domicilio.

Punto de partida: retos de un operador nacional

Un operador como Eulen convive con realidades distintas en cada territorio. Cambian los pliegos, las métricas exigidas, los modelos de reporte, los protocolos de control de presencia e incluso la nomenclatura de servicios. A eso sumamos escalas de personal heterogéneas, bolsas de horas, pluses, sustituciones y necesidades de movilidad. El resultado: un puzle operativo que exige orquestación fina para evitar sobrecostes, incumplimientos o, lo que es peor, interrupciones en la atención.

El diagnóstico inicial detectó puntos habituales en el sector: dependencias de hojas de cálculo “heroicas” (sí, esa Excel con 200 pestañas que “funciona desde 2012”), conciliaciones manuales, comunicación fragmentada y un control de presencia irregular por la coexistencia de métodos diferentes (app, QR/NFC, llamadas telefónicas) según contrato.

Metodología de implantación: de la teoría a la calle

Estructuramos la implantación en fases cortas, medibles y escalables. Primero, mapeamos servicios, perfiles y calendarios con especial atención a la singularidad de cada contrato. Segundo, parametrizamos reglas de negocio: cupos, ratios, franjas, restricciones de atención y elementos retributivos. Tercero, definimos integraciones con sistemas internos y plataformas públicas, asegurando el cumplimiento RGPD y la soberanía del dato. Finalmente, desplegamos por oleadas con pilotos controlados, absorbiendo feedback y corrigiendo antes de escalar.

Pasos clave para replicar el éxito

  • Gobierno del proyecto: comité mixto (operaciones, TI, RR. HH., calidad) con sprints quincenales y dueño claro de cada hito.
  • Inventario de contratos: reglas, métricas, reportes y anexos. Sin sorpresas en el despliegue.
  • Limpieza de datos: depurar beneficiarios, auxiliares y servicios. Dato sucio = problema caro.
  • Parametrización territorial: calendarios, pluses, festivos y reglas por municipio/CC. AA.
  • Control de presencia: unificar métodos (app, QR/NFC, llamada) y validar fichajes en tiempo real.
  • Cuadrantes inteligentes: algoritmos que minimizan tiempos muertos, respetan preferencias y cubren picos.
  • Piloto con métricas: 4-6 semanas, indicadores diarios y retroalimentación del equipo de calle.
  • Formación por rol: coordinaciones, auxiliares, back-office y supervisión; microlearning y soporte in-app.
  • Integraciones: nómina, ERP, BI y plataformas públicas de reporte. Menos duplicidad, más trazabilidad.
  • Mejora continua: tablero de incidencias, SLA de soporte y revisión trimestral de KPIs.

Migración de datos y calidad operativa

La migración fue un punto crítico. Establecimos un diccionario de datos común y reglas de validación (campos obligatorios, normalización de direcciones, codificación de servicios). Automatizamos el match entre auxiliares y beneficiarios usando criterios de zona, idioma, competencias y compatibilidades contractuales. Las excepciones se revisaron manualmente en talleres de coordinación. Resultado: cuadrantes limpios desde el día uno y menor fricción en los turnos.

Para el control de presencia adoptamos un enfoque multimodal: app geolocalizada como opción principal, alternativa QR/NFC donde el domicilio lo permite y llamada entrante verificada allí donde la cobertura o el perfil del usuario lo aconseja. Lo importante no es el método, sino la evidencia fiable y el registro a prueba de auditorías.

Interoperabilidad con administraciones y requisitos regionales

Cada comunidad autónoma y muchos ayuntamientos exigen formatos, frecuencias y evidencias diferentes: partes de servicio, tiempos efectivos, incidencias, sustituciones, cambios de última hora o justificación de ausencias. Diseñamos conectores y exportaciones ajustadas a esos patrones, con plantillas parametrizables y validación previa para reducir rechazos. En entornos con portales públicos de carga o integraciones por fichero, preferimos automatización y controles previos para asegurar la consistencia.

Sí, incluso hubo que generar un reporte en un formato “vintage” porque “siempre se ha hecho así”. También lo resolvimos. Y sin fax, por fortuna.

Resultados que importan al servicio y a la cuenta de resultados

Tras el despliegue por oleadas, medimos el impacto en operaciones. Los datos internos recogidos en los tres primeros meses de explotación mostraron:

-12 % de tiempos muertos en ruta gracias a optimización de cuadrantes y zonas.

+98,3 % de cumplimiento de prestaciones planificadas, con alertas proactivas en desviaciones.

-35 % de incidencias por fichajes inválidos, gracias a validación en tiempo real y formación al equipo.

1,5 horas ahorradas por coordinador al día en tareas administrativas repetitivas (conciliaciones, reportes, ajustes).

Mejor satisfacción del personal de atención directa, por una asignación más estable y comunicación más clara de cambios.

En el plano cualitativo, la dirección valoró especialmente la visibilidad en tiempo real y la capacidad de anticipación: con dashboards y alertas, la gestión del riesgo pasó de reactiva a preventiva.

Lo que aprendimos (para que no tengas que tropezar con la misma piedra)

Primero, la tecnología no arregla procesos confusos. Hay que simplificar antes de digitalizar. Segundo, el éxito nace en las coordinaciones y en el equipo de calle: su feedback temprano evita diseñar procesos de despacho que nadie puede ejecutar. Tercero, no subestimes el mapa retributivo: pluses, nocturnidades, festivos y bolsas de horas requieren reglas claras para que nómina cuadre a la primera. Y cuarto, mide desde el día uno: sin KPIs no hay mejora continua.

Tendencias del SAD que reforzaron el proyecto

El sector del SAD vive una aceleración evidente: digitalización del control de presencia, mayor demanda de trazabilidad por parte de las administraciones, push hacia interoperabilidad y atención centrada en la persona con planes flexibles y medibles. La adopción de evidencias digitales (geolocalización, QR/NFC), la integración con teleasistencia y la analítica avanzada para detectar riesgos (ausencias recurrentes, cambios en patrones de servicio) no son “nice to have”, son ya estándar en licitaciones y auditorías.

El cambio demográfico y la presión sobre las plantillas hacen imprescindible optimizar la asignación de recursos, reducir trayectos improductivos y facilitar la conciliación del equipo. La tecnología ayuda, pero el diseño organizativo marca la diferencia.

Cómo acompañamos desde Gesad

Nosotros, en Gesad, asumimos tres compromisos claros: cobertura funcional para el día a día del SAD, interoperabilidad con terceros (ERP, nómina, BI, portales públicos) y soporte cercano. Para Eulen, desplegamos una PMO dedicada, configuramos entornos por territorio, co-diseñamos las reglas de negocio y habilitamos un plan de formación por rol con contenidos cortos y prácticos. Nuestro equipo técnico preparó integraciones y automatismos de reporte para alinear la operación con los requisitos de diferentes administraciones sin añadir burocracia.

En Gesad nos asociamos a la estrategia digital de operadores como Eulen como socio tecnológico de largo recorrido: ayudamos a crecer, a ganar eficiencia y a cumplir con lo público, sin perder el foco en las personas atendidas.

Detalle operativo: del piloto al escalado

El piloto se lanzó en unidades con tipologías distintas de contrato. Durante 4 a 6 semanas medimos puntualidad, sustituciones, rechazos de fichaje, impacto en nómina y volumen de incidencias. Con esa evidencia, priorizamos correcciones: reglas de solape, avisos en ventanas de fichaje y automatismos de sustitución. Una vez estabilizado, pasamos a oleadas por provincia/marca de contrato, con refuerzo temporal de soporte y curva de aprendizaje medida. El escalado fue rápido porque las reglas ya estaban sólidas y los equipos sabían qué esperar.

Cumplimiento, seguridad y auditoría

Definimos perfiles y permisos de acceso por rol, habilitamos trazabilidad completa de cambios y registros de evidencias con sellado temporal. Aplicamos principios de privacidad por defecto y minimización de datos, cifrado en tránsito y en reposo, y cláusulas de tratamiento conforme a RGPD. En las revisiones de auditoría, los tableros de evidencias y la exportación documental facilitaron la vida de todos. Nadie quiere buscar un justificante en diez carpetas compartidas a las 19:00 de un viernes.

Impacto en familias y en personal de atención

Más allá de indicadores internos, medimos la experiencia. Las familias valoraron la comunicación proactiva de cambios y la confirmación de visitas. El personal de atención destacó la claridad de los cuadrantes, la reducción de llamadas a última hora y la facilidad para registrar incidencias desde el domicilio. La tecnología, cuando está bien diseñada, se nota menos porque molesta menos.

Indicadores que no debes perder de vista

Si estás pensando en un proyecto similar, vigila: ratio de cumplimiento de prestaciones planificadas versus ejecutadas, validación de fichajes en primera instancia, tiempos muertos por rutas ineficientes, velocidad de reemplazo ante ausencia sobrevenida, y tasa de rechazos en reportes a la administración. Son los “vitales” del SAD. Cuando mejoran, lo demás suele acompañar.

Preguntas frecuentes que resolvimos durante el proyecto

¿Se puede trabajar sin cobertura? Sí, con modo offline y sincronización automática. ¿Los fichajes son válidos para auditorías? Sí, con evidencias y sellado. ¿Qué pasa con turnos especiales y nocturnidades? Se parametrizan reglas y se reflejan en nómina. ¿Y cuando el ayuntamiento pide su propio formato? Plantilla específica, validación y automatismo. ¿Resistencia al cambio? Formación breve, acompañamiento y victorias rápidas.

Qué haríamos igual y qué haríamos antes

Repetiríamos la secuencia de piloto y oleadas, la gobernanza conjunta y el enfoque multimétodo de fichaje. Haríamos incluso antes la limpieza de datos y la alineación retributiva para evitar ajustes posteriores en nómina. Y reforzaríamos, desde el inicio, la formación micro para coordinaciones: es el rol que más palancas mueve.

Mensaje final: tu siguiente paso

Digitalizar el SAD a escala exige orden, método y foco. La experiencia con Eulen demostró que se puede ganar eficiencia, calidad y cumplimiento a la vez, si se trabaja con objetivos claros y datos fiables. Si lideras un servicio municipal, una entidad del tercer sector o un operador privado, este es el momento de pasar de la prueba a la adopción real. Nosotros, en Gesad, estamos listos para acompañarte con una implantación rápida, medible y segura. ¿Tu primer paso? Poner fecha a un piloto con KPIs claros. Lo demás, viene rodado. Y sin faxes.