En muchas evaluaciones municipales del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) en España, las quejas más frecuentes no hablan de “qué” se hace, sino de “cómo” y “cuándo” se hace: cambios de profesional, horarios rígidos o rutinas que no encajan. ¿Curioso? Más aún si pensamos que el objetivo es apoyar la autonomía, no imponerla. Y, sin embargo, este detalle —la sintonía fina con las preferencias— sigue siendo el gran “olvidado” operativo.

Cuidados centrados en la persona: del eslogan al día a día

Los cuidados centrados en la persona (ACP) no son una moda. Significan pasar de organizar servicios alrededor de tareas a organizarlos alrededor de proyectos de vida. La diferencia se nota a la primera: la atención deja de ser “lavar, tender, medicación y hasta mañana” para convertirse en “¿qué es importante para ti hoy y cómo te acompaño?”.

En el sector de la atención social domiciliaria, residencias y centros de día, el enfoque ACP ha ido tomando forma en España con guías, experiencias y cambios en los pliegos públicos. Comunidades como Navarra han trabajado un modelo integral centrado en la persona; Castilla y León y Cataluña han difundido materiales y prácticas; Euskadi y la Comunitat Valenciana han incorporado criterios de calidad que apuntan a la personalización. El mapa es diverso, pero la tendencia es clara: menos procedimientos cerrados y más vida cotidiana.

Principios clave: autonomía, dignidad, elección

El ACP se sostiene en tres pilares prácticos:

  • Autodeterminación: la persona decide sobre horarios, rutinas y metas, incluso si necesita apoyos para hacerlo.
  • Dignidad relacional: la relación importa tanto como la tarea; el “cómo” se hace es parte del cuidado.
  • Significado: no todo es higiene y medicación; hay rituales (ese café lento, esa radio a un volumen indecente) que sostienen la identidad.

Suena sencillo, pero hay que integrarlo en la gestión, los equipos y los contratos. Porque sí, todo el mundo adora ducharse a las 7:00… salvo quienes no.

Cómo adaptar los servicios a las preferencias individuales

1) Biografía y rutinas: el mapa no es el territorio

Para personalizar, hace falta conocer. Un buen Plan Individual de Atención (PIA) con enfoque ACP no solo recoge diagnósticos y apoyos: integra rutinas personales (horarios preferidos, gustos alimentarios, relaciones significativas, aficiones, hábitos culturales o religiosos) y temas sensibles (espacios privados en el hogar, límites de intimidad, fobias, duelos). En la práctica, funciona usar herramientas sencillas: “Mi día ideal”, “Cosas que me importan”, “Lo que me reconforta/lo que me desorienta”.

La clave es que esta información sea operativa: visible para quien programa rutas, para quien presta el apoyo y para quien evalúa calidad. No sirve un documento bonito guardado en una carpeta invisible.

2) Conversaciones que deciden, no entrevistas que coleccionan datos

La elección se construye en diálogo. Equipos formados en planificación centrada en la persona formulan preguntas abiertas (“¿Qué te ayudaría a empezar el día con ánimo?”) y devuelven compromisos claros (“Podemos ajustar el horario de mañana en 30 minutos y priorizar el paseo antes de la compra”). La persona —y su red— participan con voz real en objetivos y tiempos. Y cuando no puede expresarlo directamente, se emplean métodos de decisión apoyada y la observación de preferencias.

3) Programación flexible: microajustes que cambian una vida

El gran reto del SAD y de las residencias es equilibrar eficiencia y personalización. ¿La vía? Definir márgenes de flexibilidad en los contratos y en la organización: franjas horarias acordadas, microturnos para actividades significativas (ese paseo a media tarde), continuidad del mismo profesional cuando la relación es clave, y sustituciones “con traspaso cálido” que respeten preferencias.

En domicilios, la planificación por bloques ayuda: no todo debe suceder entre 9:00 y 11:00. Algunas administraciones ya valoran en sus pliegos la continuidad de profesional y la variabilidad pactada de horarios como criterios de calidad. Una buena práctica: acordar “lo que es innegociable” (medicación) y “lo que es flexible” (orden de tareas), con el ok de la persona.

4) Tecnología que acompaña sin invadir

No se trata de domotizar la vida, sino de usar herramientas que faciliten decisiones humanas. Aplicaciones de gestión que muestren preferencias visibles en la agenda, recordatorios de “hitos personales” (cumpleaños, citas relevantes), feedback en tiempo real y alertas de variaciones (por ejemplo, si una persona rechaza repetidamente una tarea, activar una revisión del plan). Sensores y teleasistencia deben entrar con lógica de consentimiento informado y utilidad clara: si algo no suma a la autonomía, estorba.

Ejemplos prácticos (y muy reales)

En el domicilio: menos reloj y más sentido

Antonio, 82, viudo, no desayuna antes de las 10:00 desde 1963. El equipo ajusta la visita principal de la mañana a esa franja y convierte la “compra” en un paseo conversado por su mercado de toda la vida. Resultado: mejor adherencia al plan, menos llamadas de “no me ha dado tiempo” y, sorpresa, menos caídas por prisas matinales. No se ha invertido más tiempo; se ha redistribuido con sentido.

En residencia: identidad en la rutina

María, 76, con deterioro cognitivo moderado, se inquietaba durante el aseo. Al descubrir que había sido modista, el equipo introdujo un cesto con retales de tela para manipular antes del baño y puso boleros de fondo. La intervención sigue el protocolo, pero el clima cambia. A veces, personalizar es activar un recuerdo.

En centro de día: metas que importan

Grupo de personas con movilidad limitada que “odian el gimnasio”. Se codiseñan metas relacionadas con el barrio: poder bajar al quiosco una vez por semana. Los ejercicios se convierten en un “plan de ruta” con paradas reales. La asistencia mejora porque el objetivo no es levantar una pesa, sino recuperar una rutina valiosa.

Lo que piden las administraciones (y lo que viene)

El impulso público empuja —y bien—. Cada vez más pliegos incorporan:

  • Planes de atención individual con enfoque ACP y evidencia de participación de la persona y su red.
  • Indicadores de continuidad (mismo profesional, sustituciones con información).
  • Medición de satisfacción específica sobre preferencias: horario, elección, trato, participación.
  • Formación del personal en ACP y tiempo relacional reconocido.

Comunidades como Navarra han desarrollado el Modelo de Atención Integral y Centrada en la Persona; Castilla y León y Cataluña han fortalecido guías y experiencias de referencia; Euskadi impulsa entornos y servicios amigables con la edad y proyectos de personalización en residencias; y la Comunitat Valenciana viene alineando la personalización con su planificación de recursos. El lenguaje no es uniforme, pero el mensaje sí: la calidad se mide también en elección y significado.

Cómo saber si funciona: indicadores que importan

Si no se mide, se diluye. Un cuadro de mando ACP útil incluye:

  • Continuidad profesional: porcentaje de visitas realizadas por el profesional de referencia.
  • Flexibilidad pactada: grado de cumplimiento de horarios preferidos y tiempos elegidos para tareas clave.
  • Tiempo relacional: minutos de conversación significativa/acompañamiento por servicio (registrados, no “a ojo”).
  • Participación: número de PIAs revisados con la persona y su red, y cambios derivados de su opinión.
  • Resultados: reducción de incidencias evitables (no adherencia, desorientación en rutinas), satisfacción de persona y cuidadores.

Y un detalle operativo: recoger rechazos o cambios no es “malo”; es información. Si la persona cancela el baño tres veces seguidas, lo importante no es tachar una tarea, sino revisar el porqué y ajustar la propuesta.

Barreras frecuentes (y cómo desmontarlas con cabeza)

“No hay tiempo para personalizar”. Traducido: no hay un sistema que lo facilite. La personalización no siempre implica más minutos, sino mejor secuencia. Requiere ventanas de flexibilidad y priorizar. “El personal rota mucho”. Sí, por eso se planifican traspasos cálidos y se registran preferencias en lugar accesible. “La familia quiere una cosa y la persona otra”. Bienvenida la conversación de límites: la prioridad es el interés y voluntad de la persona, con apoyos.

La ironía inevitable: cuando todo “sale” según el protocolo pero la persona está insatisfecha, el servicio no es excelente, es solo eficiente. Y eficiencia sin significado tiene poco recorrido.

Cómo lo llevamos a la práctica en Gesad

En Gesad nos tomamos en serio que cada usuario no es un expediente. Por eso, en nuestra plataforma integramos el enfoque de cuidados centrados en la persona desde la planificación hasta la evaluación:

– Registramos preferencias operativas (horarios, rutinas, temas sensibles) visibles para coordinación y auxiliares, no escondidas en un PDF eterno.

– Facilitamos programación flexible con franjas acordadas y alertas para mantener la continuidad del profesional de referencia siempre que sea posible.

– Activamos feedback en tiempo real: si algo no encaja (rechazos reiterados, cambios de humor, incidencias), el sistema propone revisar el PIA y sugiere alternativas.

– Ofrecemos un cuadro de mando ACP con indicadores como tiempo relacional, cumplimiento de preferencias y participación en revisiones, de forma comprensible para técnicos, entidades del tercer sector y administraciones.

– Y, sí, cuidamos el “lado humano”: incorporamos campos para aquello que da sentido —“cosas que me hacen sonreír”— porque a veces una canción a tiempo vale más que tres checklists.

Claves de implementación (lista breve para pasar a la acción)

  • Mapea las preferencias esenciales en el PIA y hazlas visibles para quien programa y quien atiende.
  • Establece márgenes de flexibilidad en horarios y tareas con acuerdos claros.
  • Garantiza continuidad de profesional y traspasos cálidos cuando haya cambios.
  • Mide lo que importa: satisfacción, tiempo relacional, participación en decisiones.
  • Forma a equipos en conversación centrada en la persona y decisión apoyada.
  • Usa tecnología para acompañar, no para sustituir criterio ni invadir la intimidad.

Tendencias a vigilar en España

– Mayor homologación de indicadores ACP entre comunidades, lo que facilitará comparar y mejorar.

– Contratos públicos que reconocen tiempo relacional y flexibilidad pactada como parte del servicio (no como “extra”).

– Más codiseño con personas usuarias y familias en residencias y centros de día, y un SAD con franjas más amplias allí donde la organización lo permita.

– Integración progresiva con salud comunitaria: coordinación real en objetivos funcionales y prevención de soledad no deseada.

Porque personalizar es profesionalizar

Adaptar los servicios a las preferencias individuales no es un capricho, es calidad. Reduce incidencias, mejora adherencia, fortalece el vínculo con las familias y dignifica la intervención. Y sí, también optimiza recursos: cuando la rutina encaja, hay menos urgencias y menos “reparaciones” a destiempo.

La pregunta no es si podemos aplicar los cuidados centrados en la persona, sino por dónde empezamos hoy. ¿Qué preferencia esencial vamos a respetar desde mañana —un horario, un paseo, una voz en la decisión— para que el servicio sea, de verdad, de la persona? En Gesad ya estamos en ello; si quieres, lo hacemos juntos.