Per què és important?
Les característiques especials del Servei d’Ajuda a Domicili propicien que es produeixin incidències, que a la vegada generen queixes per part de l’usuari o del mateix auxiliar. Encara que el servei que es presta sigui de qualitat és inevitable que es produeixin aquest tipus de situacions, però sí que podem evitar que la seva mala gestió derivi en problemes més grans.
Una correcta gestió de les queixes
- Genera tranquil·litat i, per tant, confiança. Tant en la persona que hagi formalitzat la queixa – al saber que obtindrà resposta i solució-, como en l’administració responsable del servei i la pròpia empresa que l’executa.
- Redueix el temps d’espera i actuació des de que es registra la queixa fins que s’analitza i gestiona la solución pertinent en cada cas.
- Afavoreix una comunicació fluïda i transparent entre l’Organisme Públic, els professionals i els beneficiaris del servei.
- Permet actuar de manera preventiva i implementar les millores necessàries. Avançar-se als problemes es més fàcil quan s’analitza quins factors són els que han provocat aquestes queixes.
T’ensenyem com es pot millorar la gestió de queixes mitjançant Gesad
Què fa Gesad per millorar la gestió de queixes?
- Integrar en un mateix mòdul del sistema totes las tasques relacionades amb la gestió d’una queixa:
– Registre de la queixa (data i hora)
– Origen (qui la formalitza: usuari o treballador)
– Tipologia (descripció de la queixa i que la motiva)
– Responsables (a quin departament de l’empresa o administració és competent per al seu coneixement i resolució) - Facilita el seguiment de la queixa en temps real, indicant en cada moment en quin estat es troba:
– Registre de la queixa.
– Comunicació al/s responsable/s d’acció immediata.
– Pendent de revisió i acció immediata.
– Pendent de validar pel control de qualitat.
– Pendent de revisar per direcció.
– Resolta. - Elabora informes quantitatius i qualitatius sobre el volum, origen i naturalesa de les queixes. Aquestes dades són susceptibles de ser analitzades i interpretades per la presa de decisions orientades a millorar la qualitat del servei i el nivell de satisfacció de les persones implicades.
- Compleix rigorosament tot el procediment de gestió de reclamacions i queixes que exigeix la norma ISO 9001 en matèria d’identitat, qualitat, durabilitat, confiabilitat, utilitat, seguretat i rendiment.
