¿Por qué es importante?
Las características especiales del Servicio de Ayuda a Domicilio propician que se produzcan incidencias y éstas generen, a su vez, quejas por parte del usuario o del propio auxiliar. Aun cuando se presta un servicio de calidad es inevitable que se den este tipo de situaciones, pero sí se puede evitar que su mala gestión derive en problemas mayores.
Una correcta gestión de las quejas
- Genera tranquilidad y, por tanto, confianza. Tanto en la persona que haya formalizado dicha queja – al saber que obtendrá respuesta y solución-, como en la administración responsable del servicio y la propia empresa que lo ejecuta.
- Reduce el tiempo de espera y actuación desde que se registra la queja hasta que se analiza y gestiona la solución pertinente en cada casa.
- Favorece una comunicación fluida y transparente entre el organismo público, los profesionales y los beneficiarios del servicio.
- Permite actuar de forma preventiva e implementar las mejoras necesarias. Adelantarse a los problemas es más fácil cuando se analiza qué factores son los que han provocado dichas quejas.
Te enseñamos cómo puede mejorar la gestión de quejas mediante Gesad
¿Qué hace Gesad para mejorar la gestión de quejas?
- Integrar en un mismo módulo del sistema todas las tareas relacionadas con la gestión de una queja:
– Registro de la misma (fecha y hora)
– Origen (quién la formaliza: usuario o trabajador)
– Tipología (descripción de la queja y qué la motiva)
– Responsables (a qué departamento de la empresa o administración le compete su conocimiento y resolución) - Facilita el seguimiento de la queja en tiempo real, indicando en cada momento en qué estado se encuentra:
– Registro de la queja.
– Comunicación al/los responsable/s de acción inmediata.
– Pendiente de revisión y acción inmediata.
– Pendiente de validar por el control de calidad.
– Pendiente de revisar por dirección.
– Resuelta. - Elabora informes cuantitativos y cualitativos sobre el volumen, origen y naturaleza de las quejas. Estos datos son susceptibles de ser analizados e interpretados para la toma de decisiones orientadas a mejorar la calidad del servicio y el nivel de satisfacción de las personas implicadas.
- Cumple rigurosamente todo el procedimiento de gestión de reclamaciones y quejas que exige la norma ISO 9001 en materia de identidad, calidad, durabilidad, confiabilidad, utilidad, seguridad y rendimiento.
